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心惢文創以「人才軟實力」為教育訓練主軸的企業管理顧問機構。旨在協助企業用最有效的方式選拔企業人才、培育精英團隊、強化組織結構、建立企業文化,以滿足企業之需求與期望,並期待成為培訓企業人才的標竿!主要專業服務項目為,企業人才之培訓、訓練與輔導。

優 質

客 服   Enterprises

客 服 禮 儀 與 客 訴 處 理

為何顧客要抱怨、甚至堅持要投訴公司,是產品有瑕疵還是服務過程有問題?客訴抱怨時顧客在想什麼、真正的動機又是為何?怎樣的客服禮儀能讓顧客感覺到滿意?該如何回應不滿意的顧客呢?又該如何處理客訴問題才能化危機為轉機?

 

目前台灣服務業已經占全國GDP值達69.16%,可比擬先進國家水準,因此在顧客重視企業高服務品質的今日,不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象,反之將客訴問題處理完善將使得企業整體形象加分、甚至帶來更多的收益,所以平息顧客抱怨,將為機化為轉機,是影響企業服務品質的重要關鍵!

 

■ 事業單位:三陽工業

■ 課程主題:客服禮儀與客訴處理

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 2 hr

■ 課程單元:正確接待顧客的態度及禮儀、顧客抱怨種類及主因

                   顧客抱怨處理原則及技巧

■ 參與對象:全省經銷商

■ 授課講師:蔡緯昱老師

客 服 禮 儀 與 抱 怨 處 理

無論哪種機構的服務都需要透過電話與顧客溝通與互動,而電話中帶給顧客的感覺和感受便成評價的基準,所以電話禮節及與顧客應對方式,皆是客服人員需要不斷學習的課題。

 

民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與民眾建立良好關係等課題,提升公部門服務品質,才能贏得民眾的信任和尊重。

 

■ 主辦單位:NCC國家通訊傳播委員會

■ 課程主題:客服禮儀與抱怨處理

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 3 hr

■ 課程單元:顧客申訴三大類型、客訴心理需求及應對原則

                   使顧客滿意的電話禮儀、客訴抱怨處理原則與技巧

■ 參與對象:線上客服人員、客服主管

■ 授課講師:蔡緯昱老師

有 效 客 服 溝 通 訓 練

該如何打造優質客服,成為企業的第一線人員?如何避免客服人員落入標準化迷思?在服務過程中,與顧客溝通時應注意什麼?又該如何處理顧客的負面情緒,與顧客建立起有效的溝通模式?

 

目前台灣服務業已經占全國GDP值達69.16%,可比擬先進國家水準,因此在顧客重視企業高服務品質的今日,不恰當的客訴危機處理恐將直接造成企業的負面形象,反之將客訴問題處理完善將使得企業整體形象加分、甚至帶來更多的收益,因此以有效的溝通觸動顧客心中的需求,落實顧客滿意的服務品質,使顧客持續回流,為企業帶來更好的價值及收益!

 

■ 主辦單位:中華電信

■ 課程主題:有效客服溝通訓練

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 6 hr

■ 課程單元:打造優質客服第一步、破除客服人員常犯標準化迷思

                   服務溝通-(聽、看、聽)、處理顧客負面情緒之溝通方式

                   有效的影響顧客的溝通策略與技巧

■ 參與對象:線上客服人員、客服主管

■ 授課講師:蔡緯昱老師

優 質 客 服 與 客 服 管 理

 

何為企業三贏的關鍵?究竟客服部對企業而言,是賺錢還是花錢?什麼是台灣服務業最缺的三樣東西?服務SOP的三大迷思為何?如何做個讓顧客喜歡的客服人員?又如何才能從滿意度變成顧客忠誠度?

 

服務業競爭日益激烈,顧客至上的服務態度早已經是基本條件,如何從滿意度提升為忠誠度,將是擁有不敗地位的關鍵,透過定位客服角色、自我檢視服務指標、打破服務迷思、創造物超所值的服務感等課題提升服務的價值,才能贏得顧客心,讓顧客源源不絕。

 

■ 事業單位:馨蕙馨醫院

■ 課程主題:優質客服與客服管理

■ 課程類別:專業核心職能 / 優質客服管理類 / 2hr、3梯次

■ 課程單元:當前服務業最缺乏的三件東西、檢視客服人員服務指標

                   服務SOP迷思、如何讓顧客喜歡你

■ 參與對象:客服人員、行政內勤人員、客服主管

■ 授課講師:蔡緯昱老師

顧 客 抱 怨 處 理 技 巧

何為公務行政單位的服務品質不時為民眾所詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?標準化服務流程的迷思為何?如何讓民眾改變對公部門客服人員的既定印象?又如何與民眾建立良好關係並妥善處理客訴抱怨?

 

民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與民眾建立良好關係等課題,提升公部門服務品質,才能贏得民眾的信任和尊重。

 

■ 主辦單位:勞動部電話客服中心

■ 課程主題:顧客抱怨處理技巧

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 3 hr * 3梯次

■ 課程單元:顧客申訴三大類型、客訴心理需求及應對原則

                   客服人員心態調適與建設、客訴抱怨處理原則及技巧

■ 參與對象:線上客服人員、客服主管

■ 授課講師:蔡緯昱老師

客 訴 危 機 處 理 實 務 訓 練

為何顧客要抱怨、甚至堅持要投訴公司,是產品有瑕疵還是服務過程有問題?客訴時顧客在想什麼、真正的動機又是為何?哪些方式和技巧能盡快消除顧客的不滿?又該怎麼處理客訴問題才能化危機為轉機?

 

目前台灣服務業已經占全國GDP值達69.16%,可比擬先進國家水準,因此在顧客重視企業高服務品質的今日,客訴危機處理的好壞將直接影響企業形象,處理完善整體形象必然加分、甚至帶來收益,所以平息顧客抱怨,並轉為加分的契機,是企業服務環節上重要的課題!

 

■ 事業單位:南台灣客運

■ 課程主題:客訴危機處理實務訓練

■ 課程類別:專業核心職能 / 優質客服類 / 4hr、5梯次

■ 課程單元:顧客抱怨種類與主因、客訴顧客之心理狀態與需求

                   面對客訴之心態調適、處理客訴及抱怨之原則及技巧

■ 參與對象:駕駛長

■ 授課講師:蔡緯昱老師

優 質 客 服、深 得 顧 客 心

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?什麼是服務時最缺乏的三樣東西?標準化服務流程的迷思為何?如何做個讓民眾改變對客服人員的印象?又如何與廠商建立良好關係和信任感?

 

民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與廠商建立良好關係等課題,以提升服務品質,才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

 

■ 事業單位:經濟部楠梓加工出口區

■ 課程主題:優質客服、深得顧客心

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 2hr、2梯次

■ 課程單元:標服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

                   如何與廠商建立良好關係和信任感

■ 參與對象:客服主管、客服人員、行政內勤人員

■ 授課講師:蔡緯昱老師

優 質 客 服、深 得 顧 客 心

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?什麼是服務時最缺乏的三樣東西?標準化服務流程的迷思為何?如何做個讓民眾改變對客服人員的印象?又如何與廠商建立良好關係和信任感?

 

民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與廠商建立良好關係等課題,以提升服務品質,才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

 

■ 事業單位:經濟部屏東加工出口區

■ 課程主題:優質客服、深得顧客心

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 2hr、2梯次

■ 課程單元:標服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

                   如何與廠商建立良好關係和信任感

■ 參與對象:客服主管、客服人員、行政內勤人員

■ 授課講師:蔡緯昱老師

優 質 客 服、深 得 顧 客 心

何為公務行政單位的服務品質不時會被民眾詬病?究竟公部門的客服人員角色如何定位?什麼是服務時最缺乏的三樣東西?標準化服務流程的迷思為何?如何做個讓民眾改變對客服人員的印象?又如何與廠商建立良好關係和信任感?

 

民眾對服務權益與意識日漸抬頭,良好的服務態度已經是民眾對公部門客服人員的基本條件,學習檢視自我服務指標、打破服務迷思,以及與廠商建立良好關係等課題,以提升服務品質,才能贏得民眾與廠商的信任和尊重。

 

■ 事業單位:經濟部台中加工出口區

■ 課程主題:優質客服、深得顧客心

■ 課程類別:專業核心職能 / 客服管理類 / 2hr、2梯次

■ 課程單元:標服務時最缺乏的三件東西、標準化服務流程的三大迷思

                   如何與廠商建立良好關係和信任感

■ 參與對象:客服主管、客服人員、行政內勤人員

■ 授課講師:蔡緯昱老師

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