• 蔡緯昱

溝通首要不是傾聽,而是「冷靜」


主管A:這種sample根本不行,你叫我怎麼拿給客戶看! 主管B:這是你們當初要求的,而且又那麼趕


主管A:這不是趕不趕的問題,基本的品質應該要有 主管B:這應該可以了啦,只是個sample,應該沒那麼嚴重


主管A:不嚴重!是我面對客戶,又不是你,你説的輕鬆 主管B:那不然現在是怎樣,sample都做了


主管A:我明天要去客戶那,你再趕一批好一點的給我 主管B:明天,不可能,你以為我們是快遞嗎!一開始規格講清楚,就不會這樣,現在這樣我還能怎麼辦…


主管A:………(森氣氣) 主管B:………(不爽)


這種僵持不下的溝通場景,應該多少有遇過,木已成舟,此刻再講誰對誰錯都已經為時已晚,品質不如預期的sample明天肯定要擺在客戶面前。客戶買單還好,要是客戶不買單,我看這兩位主管梁子要結大了,之後見面就不是好好講可以解決的了。


二次大戰期間,一位空官在一次試飛時,差一點因為零件故障失事墜機,好在空官經驗老到,緊急應變駕駛操作,才能平安的落地。空官和維修員都知道這個問題鐵定是人為疏失,所以維修員嚇得一身冷汗,還好安全落地,不然出了人命可是八條命都賠不起。


但緊接著來的懲罰和痛罵是肯定不可免的,空官下了飛機走了過來,維修員低頭,做好最壞的打算。他知道自己很氣維修員,因為差一點就是把自己的命賠進去,但他想一陣痛罵或是重罰,真的能讓維修員一輩子都牢記不可疏忽自己的工作嗎?


罵完是真的可以提醒他”永遠”不要再犯,還是就自己發洩過了就算了,所以空官冷靜自己的情緒,想了一句讓維修員一輩子都印象深刻的話。


他帶點嚴肅但不動怒的說:「我相信你很專業,為了確保我以後的飛行安全,我希望未來我飛機的一切都專門由你負責,好嗎?」維修員感動的一直猛點頭並大聲回應,Yes Sir!


溝通首要或許並不是「傾聽」,而是「冷靜」!我上課常説:「萬事爭吵皆有因,問題皆從情緒起」,有情緒自然不冷靜,一不冷靜,内心的不爽就容易爆發,一開口態度不好、語氣不好、用語就容易傷人,討論一下子卻變成了責怪大會,心思先冷靜了,説話的技巧便能順勢的派上用場。

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